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Carolina Sparza
11/01/2020
CASOS PRÁCTICOS No hay comentarios

Web y Aplicación en proyecto omnicanal

 

Contexto del Proyecto:

Nuestro Cliente del sector retail ha hecho un esfuerzo por entender mejor a su mercado.

Con los años ha construido una sólida fuerza de ventas, una red de tiendas, se han posicionado en el mercado y tienen una buena gama de productos. Una vez mantenidos en los últimos ejercicios unos buenos resultados de rentabilidad era el moemnto de empezar a invertir en lo digital.

Quieren vender más y han entendido que necesitan integrar lo mejor de su offline, con lo mejor del online para conectar mejor con sus clientes. Quieren darles la mejor experiencia posible y para ello se plantean trabajar en una estrategia omnicanal.

El objetivo de esta estrategia omnicanal era unir su propuesta offline con su propuesta online. Ello supone integrar todas las actividades comerciales (fuerza de ventas, medios de pago, promociones, acciones de fidelización), con todos los canales de ventas (tiendas, online, móvil, tablet, quisco y catálogo).

Para el reto de conseguir implementar un entorno omnicanal, el Cliente había redefinido su visión comercial y creado un plan.

Con una visión digital, se creó un “equipo para la transformación” liderado por su Director General. Si bien habían incorporado algunos nuevos profesionales en su plantilla y en el equipo de transformación, sabían que necesitarían, para determinados proyectos, con el aporte puntual de profesionales hipercualificados de los que no disponían en su equipo interno.

8TEAL se ganó la confianza para facilitarles estos profesionales para varios de sus proyectos.

Este gran plan de transformación integral “End to End”, buscaba y entendía que ser omnicanal significa una mejor conexión con los clientes, integrando lo mejor del mundo offline de las tiendas y actividades comerciales del Cliente con el mundo online.

Ello no suponía un cambio en el core del negocio del Cliente pues mantendría sus productos y canales tradicionales. Se trataba de sumar nuevos canales e integrarlos evitando la gestión separada de cada uno que pudiera afectar la buena experiencia de los clientes que se pretendía mejorar.

Integrado en el plan estaban varios proyectos entre los que se encontraba el diseño y desarrollo de su página Web y de una Aplicación que ayudara el desarrollo “m-commerce”. Estos proyectos se derivaron a profesionales a través de 8TEAL, que trabajarían conjuntamente con el equipo interno del Cliente.

 

¿Cuál fué el Proyecto a llevar a cabo por los Profesionales de 8TEAL para este reto?

El Cliente sabía que su plan de transformación requería de varias acciones y adquisición de capacidades en el tiempo y que no se trataba únicamente de rediseñar su web y hacer una aplicación, pero éstas iniciativas eran parte de las acciones iniciales a llevar a cabo:

  • Diseño y desarrollo del sitio Web y de una Aplicación para los Clientes.

 

Definición del Proyecto

La información relevante que se captó tenía como objetivo describir las necesidades de una web y una aplicación que como proyecto formaba parte de un proyecto estratégico mayor de omnicanalidad.

Todo ello conllevaría a proyectos posteriores en varios ámbitos.

Para la Web y la aplicación se acordó crearlas para un proyecto piloto en una de las zonas en las que opera el Cliente. Posteriormente se extendería su alcance progresivamente a todo el país.

 

Los objetivos que se establecieron para la Web y la Aplicación fueron:

  • Navegación: Facilidad de los usuarios para desplazarse por todas las páginas y secciones.
  • Acceso a información: Facilitar la información (productos, precios, formas de entrega, servicios adicionales…), que eran de interés para los usuarios.
  • Atención al Cliente: La Web y la aplicación eran unos engranajes más del conjunto de piezas que debían funcionar para un servicio de excelencia. Los contactos entre compradores y vendedores (humanos, automáticos, de ambas maneras, teléfono, chat…). La atención debía estar concebida para que el cliente pasara del online al offline y viceversa sin que supusiese una desmedro o desalineamiento del servicio esperado en cada canal por el cliente.
  • Logística: sistemas de pago, de empaquetado, envío, transporte, recogida en tienda….

 

La estrategia de omnicanalidad pretendía integrar lo mejor del mundo físico (Off) con lo mejor del mundo digital, por lo que la creación del nuevo sitio y la aplicación suponía la colaboración estrecha entre el equipo interno del Cliente con el equipo de profesionales de la comunidad 8TEAL.

En el proyecto concreto de la Web y la Aplicación se trabajó para ofrecer una grata experiencia a los usuarios en cualquiera de los momentos de contacto y que cumpliera estos objetivos:

  • Crear valor: a través de una buena experiencia de navegación y de obtención de la información de los productos, disponibilidad de los mismos en cada tienda, precios…
  • Captar valor: facilitar la reserva o compra online cuando el usuario así lo requería (el cliente sabía que el cliente prefería mayoritariamente comprar en la tienda, no obstante se le daba esta alternativa). A su vez la Web debiera facilitar la opción de entrega a domicilio o recogida en la tienda (“Click & Collect”), el inventario en tiempo real, entre otras experiencias.

 

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