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Carolina Sparza
05/02/2020
CASOS PRÁCTICOS No hay comentarios

Reponedor y reponedora con habilidades de relación

 

Contexto del Proyecto

Nuestro Cliente del sector distribución nos solicitó ayuda para mejorar las habilidades relacionales del equipo de reponedores formado por 190 personas.

A través de 8TEAL se eligió un Consultor experto en trade marketing y con muy buenas credenciales en la capacitación de equipos del canal de distribución, quién llevó a cabo el proyecto con un equipo propio de colaboradores.

Junto con las funciones propias del reponedor y reponedora, como son la carga y descarga de mercancías, la distribución de las mismas en el almacén siguiendo las normas y procedimientos adecuados para ello, están también las funciones de orientación a los clientes y la prestación de apoyo a las distintas áreas en la sala de ventas del establecimiento en que trabaja.

La necesidad del Cliente partía de que era fundamental que estos profesionales tuvieran las habilidades de relación con todos aquellos agentes con los que se debían comunicar, a fin de asegurar un excelente servicio y convertirse en un aliado de valor para el Cliente para el cumplimiento de los objetivos de interés mutuo.

 

Objetivos del Proyecto

Se establecieron los siguientes objetivos:

Aprender a aplicar técnicas y herramientas de comunicación y relación con los distintos agentes con los que los reponedores deben interactuar en la sala de ventas.

Apoyar en el mantenimiento de los procesos internos y externos de Atención al Cliente: información, reclamaciones, recogida de opiniones y sugerencias.

 

Fases que se implementaron

Fase 1: Levantamiento de información y diseño del programa

En esta fase se buscaba conocer y entender aquellas características y entorno que definían al actual Equipo de Reponedores y Reponedoras del Cliente. Se entregó al Cliente un diagnóstico de las necesidades y se diseñó, a su vez, un Programa de Capacitación a medida de las necesidades detectadas.

 

Fase 2: Implementación del Programa de Capacitación

Se implementaron los entrenamientos evaluando el impacto de los mismos: la reacción a los entrenamientos, el grado de participación, los resultados obtenidos y el grado de avance.

También se implementó un sistema de mejora continua a través de la construcción de innovación y propuesta de mejora. Para ello se crearon instancias de creación y evaluación de propuestas y una sistemática para generar planes de acción para la implementación de las ideas propuestas.

 

Contenidos del Programa de Capacitación

El Programa definitivo con sus respectivos contenidos se elaboró una vez concluida la Fase 1 de Levantamiento de Información.   A modo general, los contenidos principales que se trabajaron fueron:

 

  1. Orientación al Cliente.
  2.  Trabajo en Equipo y Cooperación.
  3.  Orientación al Logro.
  4.  Flexibilidad.
  5.  Autocontrol.
  6.  Comunicación.
  7.  Minuciosidad en la Ejecución de la Tarea.



Orientación al Cliente

Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades. 

Se trabajó en concepto de que el Cliente es el principal activo, por lo que todos los reponedores y reponedoras debían mostrar buena disposición y atención a los mismos, de manera que esta habilidad resultaba indispensable para el desarrollo de su trabajo.

 

Trabajo en Equipo y Cooperación

Implica la intención de colaboración con otros, formar parte de un grupo, trabajar juntos, como opuesto a hacerlo individual o competitivamente.

El reponedor o reponedora forma parte de un equipo de trabajo, por lo tanto tiene que interactuar con el resto para conseguir los objetivos marcados por la empresa.

Es necesaria una amplia colaboración entre los miembros del equipo para conseguir la plena satisfacción del cliente.

 

Orientación al Logro

Se trabajó con los participantes la preocupación por realizar bien el trabajo y sobrepasar un estándar.

El cumplimiento de las expectativas del cliente respecto del trato, la eficiencia y la rapidez en la ejecución de su trabajo.

El reponedor y reponedora debían siempre orientarse a la consecución del estándar de calidad de servicio establecido.

 

Flexibilidad

Se trataba de resaltar la habilidad en adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones y con personas y grupos diversos.

El reponedor y reponedora trabaja con multitud de personas diferentes a lo largo del día, siendo fundamental su capacidad de adaptarse a cada una de ellas, en el trato y en la atención personalizada a los clientes, por lo que esta competencia se hace indispensable.

 

Autocontrol

Aquí se trataba de la capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o cuando se trabaja en condiciones de estrés.

Estas situaciones podrían producirse en el trato con el cliente, y este profesional tenía que ser capaz de adquirir habilidades para mantener siempre la calma y el respeto frente al cliente, estableciendo los mecanismos adecuados para el tratamiento de la situación producida.

 

Comunicación

Se trabajaron los distintos tipos y conductas de los clientes en un punto de venta.

Las relaciones interpersonales con los clientes y con proveedores externos.

El tratamiento de las situaciones delicadas en la sala de ventas.

Conocer y aplicar técnicas específicas para la resolución de las reclamaciones de los clientes, en el marco de sus responsabilidades y según los criterios y procedimientos establecidos en la empresa.

Normas y comportamiento en la sala de ventas y el manejo y aprovechamiento del tiempo.

 

Minuciosidad en la Ejecución de las Tareas

Nuestro Cliente insistió especialmente en dar importancia en este punto: la minuciosidad en la presentación de los productos en las estanterías.

También el control exhaustivo de la mercancía puesta a disposición del cliente para garantizar su perfecto estado de conservación.

 


 

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