Blog

Carolina Sparza
11/01/2020
CASOS PRÁCTICOS No hay comentarios

Mejora de la experiencia

 

Contexto del Proyecto de mejora de la experiencia:

Nuestro Cliente precisaba de la colaboración de un consultor profesional o un equipo especializado para trabajar, conjuntamente con su Gerencia corporativa de Capital Humano, un proyecto relacional de creación de valor y mejora de la experiencia percibida para sus clientes internos y externos.

El proyecto contaba con los siguientes objetivos:

  • Proponer un modelo de trabajo para ayudar a construir un conjunto de experiencias que creen verdadero valor en relación con los clientes.
  • Construir una estrategia de orientación al cliente de todos los procesos y actuaciones, a lo largo de todo el ciclo de relación con ellos.
  • Implementar un modelo de excelencia relacional en el que se gestione aspectos como la información, la atención de excelencia y la construcción de valor de la marca.
  • Trabajar la calidad de las interacciones que se realizan con el cliente, en cada una de las dimensiones de información, atención excelente, marca y negocio.
  • Identificar las interacciones que tienen un mayor impacto en el negocio.
  • Identificar las brechas existentes entre el desempeño ideal y el real, para cada uno de los perfiles de la organización.
  • Incorporar la visión del negocio en todos los niveles de interacción.
  • Desarrollar un plan de mejora e implmentación del mismo, mediante intervenciones, talleres y prácticas.
  • Realizar un seguimiento de la evolución de los indicadores para garantizar la sostenibilidad de las mejoras de procesos y resultados.

 

Para la colaboración de este proyecto se trabajó con el Equipo de Capital Humano del Cliente y se definieron las siguientes fases de ejecución:

  1. Identificación de los Puntos de Contacto o “Momentos de la Verdad”.
  2. Conocer qué valoran los Clientes en cada Punto de Contacto.
  3. Conocer a fondo la experiencia actual de los clientes internos y externos.
  4. Definición los estándares para cada Punto de Contacto y diseño de la Experiencia.
  5. Preparación y capacitación a los que tienen que preparar esa “experiencia”. Habilidades y herramientas.
  6. Seguimiento, Feed-Back y refuerzo de acciones.

 

Se incorporó un consultor que lideró el proyecto junto con un equipo, con experiencia en el diseño de Blue Prints para el trazado de los contactos con el cliente y en la implementación de este tipo de proyectos, y con la competencia relevante para comunicarse con una muestra significativa de los clientes.

Los consultores estaban familiarizados para trabajar con herramientas ágiles para contacto remoto con el equipo gerencial.

El levantamiento de información de las expectativas de los clientes en cada momento de contacto se realizó según los conceptos o áreas clave que fueron definidas previamente y se actualizaron a través de los aportes que fueron sugeridos.

La gestión de la comunicación en el desarrollo de este proyecto estuvo a cargo de la Gerencia de Capital Humano.

El tiempo de ejecución para este proyecto fue de 9 meses para todas las fases, incluyendo una actividad de lanzamiento inicial y otra actividad de aprendizaje al final de la fase primera, para realizar una bajada de las conclusiones obtenidas del estudio.

 

Queremos conocer tus necesidades, las oportunidades de tu organización para las que necesitas acceder a talento cualificado. Sin compromiso, ¿por qué no programar una reunión virtual con nosotros?

Programa aquí la reunión

 

equipo@8teal.com



8TEAL

Comentario