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Ferran Pi Roca
09/02/2020
CASOS PRÁCTICOS No hay comentarios

Entrevista al Cambio para preguntarle “cómo cambiar”

 

 

Entrevista al Cambio

Tengo la oportunidad de entrevistar al Cambio. Imagina a tu gusto su aspecto. Siempre está con todos nosotros. Si lo tratas y gestionas bien te llenará de satisfacciones y éxitos. Si lo ignoras actuará como diablo y será tu perdición.  Me presento como un empresario cualquiera con la duda de cómo enfrentarlo. Ya sé que he de cambiar, lo que me interesa es cómo. Voy a preguntárselo en este poco tiempo.

 

Buenos días Cambio, ¿cómo está usted?

Pues estupendamente, muchas gracias. Puedes tutearme ¿Qué preguntas quieres hacerme?

 

¿En mi empresa tenemos que hacer el cambio? ¿Cómo se hace? Tengo miedo a fracasar.

Si asocias el riesgo con el fracaso lo evitaras, porque te enseñaron que fracasar es malo. Si  lo asocias conmigo, evitaras cambiar. Tendrás miedo y continuarás estancado en lo tradicional, predecible y peligrosamente ordinario. Aunque te metieron en la cabeza que riesgo, fracaso y cambio van juntos, seguro que intuyes que no siempre es así. 

 

Sí, pero ¿No sería más fácil convivir con el miedo con el que estamos programados, si supiéramos cómo pasar de A a B? El problema es el cómo. ¿Cómo hago para trabajar el cambio? 

Cambiar es difícil pero es lo natural y el mayor riesgo es resistirse a cambiar por no saber cómo. 

 

Creo que puedo manejar el miedo, lo llevo haciendo desde que emprendí el negocio. Lo que me dices tiene sentido ¿Cómo sigo?

Primero tengo que preguntarte quién impulsa el cambio en tu empresa. ¿Quién se asegura de implementar las ideas y los proyectos?, ¿no hay una mujer, un hombre o un equipo motor de la empresa?, ¿tienes ese motorcillo que vence todas las resistencias y garantiza que las cosas se hagan y terminen? ¿eres tú ese motor? Si no tienes motor no nos moveremos. No podrás perforar para sacar petróleo. Cambiar exige perforar y hacerse con un motor que lidere el cambio.

 

Me gusta el símil que haces con el petróleo. ¿Qué motor necesito para perforar?

Necesitas un motor que funcione como líder del cambio junto con un equipo. Todos tienen que cumplir unas condiciones.

 

Inicié este negocio desde el principio, con todo el esfuerzo que tú ya sabes y he tenido la suerte de tener gente a mi lado muy comprometida trabajando. Nos conocemos desde hace tiempo pero ahora eres un Cambio más grande. Tengo todas las ganas de llevar a esta empresa a otro nivel, pero el trabajo del día a día, la rutina, el miedo a cambiar y el no saber cómo hacerlo me han limitado.

Ya hemos hablado del miedo y has dicho que puedes manejarlo.

 

Sí, es cierto. Siempre he tenido miedo pero me convenzo que la única manera de librarse de él para hacer algo es hacerlo. Enfrentarme al cambio que la transformación digital me da miedo, porque va más allá de la tecnología, pero imagino que todos los que ya están trabajando en ella también han sentido miedo  ¿Qué tengo que hacer para convertirme en el líder del cambio?

Tus características de líder son determinantes para un proceso de cambio. Te voy a evaluar por tu arrojo, por lo bien que tengas articulada una visión, un relato o estrategia de por dónde hay que ir. Tienes que aprender a tomar buenas decisiones y ser el conductor del cambio. Ello incluye elegir un buen equipo ejecutivo y las personas necesarias, con el talento adecuado, en las posiciones correctas para ejecutar una estrategia. Tienes que tener  la capacidad para alcanzar lo que se necesita.

 

¿Y cómo tiene que ser mi equipo? ¿Lo has llamado equipo del cambio?

Puedes llamarlo como quieras. Aunque es normal que lo conformen los gerentes, también puede estar formado por personas diversas de la organización. Lo importante es que cumplan cuatro condiciones que yo llamo las cuatro C. Tienen que estar cohesionados, ser capaces, coherentes y creíbles

 

¿Tienen que cumplir siempre las cuatro condiciones?

Así es. Tener un equipo con todas las condiciones es un valor organizacional muy importante, si lo que quieres es tener la legitimidad, estima y proyectar la seguridad que el cambio requiere. 

Tu equipo tiene que coincidir en la visión que supone implementar el cambio:

Qué es lo que fundamenta la necesidad del cambio. El por qué.

Cuáles son los objetivos a conseguir. El para qué.

Cuál va a ser el proceso a seguir. Las fases y prioridades.

 

Está muy claro que no sólo tiene que parecer un buen equipo sino que también tiene que serlo ¿Cuáles son las responsabilidades del equipo frente a un proyecto de cambio?

Tú y tu equipo tendréis que acompañar y facilitar la gestión del cambio. Asegurar los medios. Disipar las dudas. Realizar una declaración del cambio al resto de la organización, asegurar un Plan de Acción y promover el compromiso conmigo.

Crear un equipo con este reto puede suponer que tengas que incorporar a profesionales consultores expertos en gestión del cambio, tanto para el diseño como la implementación del plan.

 

¿Qué vamos a cambiar?

Tu compromiso será con un proyecto de transformación y un conjunto de proyectos más pequeños, alineados, que impactarán sobre lo que necesitamos transformar.

 

¿Qué proyectos? ¿Cómo lo enfoco?

Cada uno lo enfoca como quiere. Eres una organización que lucha en un mercado competitivo y necesitas sobrevivir y aprovechar las nuevas oportunidades. Al enfrentarte conmigo llegarás a un punto de inflexión a partir del cual tu curva tomará una u otra dirección. Te sugiero que me enfrentes desde la perspectiva comercial. La estrategia de tu organización tiene que coincidir con la comercial, aunque ello implique otros ámbitos de tu empresa.

Tengo un amigo, el profesor Sunil Gupta, de la Harvard Business School y puedes leer en su libro “Driving Digital Strategy”, los cuatro aspectos que una empresa, de cualquier tamaño, debe revisar: 

  • Rediseño del negocio: ¿En qué negocio estoy y dónde quiero estar?
  • Reevaluación de la cadena de valor: analizar y cuestionar la gestión con el Cliente.
  • Reconectar con el Cliente: encontrar nuevas formas de creación de valor.
  • Reconstruir la organización: liderazgo, procesos, gestión y organización del talento

Tú primera tarea es de análisis y reflexión sobre los cuatro puntos anteriores. Eso te llevará algo de tiempo, pero no te demores. Puedes apoyarte en dinámicas de trabajo y apoyo externo que te permitirá hacer un análisis completo y profesional.

Todo el análisis lo tienes que hacer poniendo el foco en tus clientes. Tienes que entender a tus clientes y ponerte en sus zapatos, averiguando lo que realmente quieren, cómo quieren elegir, comprar, recibir el producto, cómo unirás lo mejor del mundo físico con lo mejor del mundo online para darles una buena experiencia, qué pasos tienes que dar para tener omnicanalidad, qué modelos de servicio ofrecerás, ¿se trata de los mismos clientes de siempre?, si han cambiado ¿por qué?, ¿tendrás nuevos tipos de clientes?, ¿cómo te ayudará la tecnología? … No tienes que incorporar soluciones de software complejas o procesos de marketing sofisticados sólo porque la moda lo diga. Adopta sólo lo que necesitas después de entender a tus clientes.

 

Todo este análisis inicial que dices que haga, con el cliente como protagonista, intuyo que me llevará a hacer cosas que empiezan con “re” (rediseñar, redefinir, reinventar, reconectar, reconstruir…), pero…¿qué cosa? ¿cómo?

Hacer el análisis te sirve para saber dónde está parado tu negocio hoy en día, y definirás dónde quieres estar en el futuro próximo y dónde están las brechas. 

 

¿A qué te refieres cuando hablas de brechas? 

Las brechas entre lo que eres y lo que quieres ser como organización. Qué capacidades te falta desarrollar para llegar a ese futuro con éxito. Las brechas son tu déficit de habilidades, conocimientos y experiencia para ser competitivo.

 

¿Cómo puedo estar seguro de las capacidades que necesita mi empresa más allá del estudio y análisis que haga con mi equipo y con un consultor externo?

Si consigues la opinión y las perspectivas no sólo de los de dentro sino también de los de fuera de tu organización será muy recomendable por lo esclarecedor que resulta. Te aconsejo preguntar a tus clientes, socios, proveedores, partners… 

 

¿Puedes ayudarme en un modelo de cómo preguntar a los de fuera?

De la misma manera como se lo preguntarías a alguien de dentro de la organización. Por ejemplo puedes preparar conversaciones con planteamientos como los siguientes:

  1. Según su opinión y experiencia, ¿cuál cree que es nuestra situación actual en relación a esta capacidad? (aquí les enumeramos diversas capacidades que crees son importantes).
  2. ¿Cuáles considera que son las dos o tres capacidades prioritarias en las que deberíamos destacar para ser competitivos para destacar en el mercado?
  3. ¿Las capacidades actuales deben evolucionar o cambiar en los inmediatos años para estar alineados con los cambios del entorno y las necesidades de los clientes?

 

¿Qué cosas tengo que rediseñar, redefinir, reconstruir… y todo eso?

Tú decidirás según el análisis que hayas hecho. Tu estrategia de cambio debería incluir ámbitos como tu cultura organizacional y valores, tu identidad de marca e identidad digital, tu servicio a clientes, tu ambiente y clima de trabajo, tu planificación de tu fuerza laboral y tu efectividad de resultados. Ello te llevará a intervenir donde sea necesario.

 

¿A qué te refieres con intervenir?

Como un cirujano cuando interviene a un paciente. Primero se analiza y diagnostica su enfermedad y después interviene, según la necesidad.

 

¿Donde tengo que intervenir?

En un Plan estratégico para el cambio definirás dónde intervenir. Se suele intervenir en la vivificación de la cultura y valores de la empresa, en el liderazgo, en las personas, en su desarrollo y en las relaciones laborales, en nuevas modalidades de acceso al talento, en la comunicación, las estructuras y procesos, los canales y en el diseño organizacional en general.

 

¿Quieres decir que los retos que definamos hay que llevarlos a un Plan que contendrá un conjunto de proyectos, con sus respectivos objetivos y presupuestos?

Efectivamente así es. En muchos casos podrás implementar proyectos pilotos y habrá distintos tipos de proyectos, unos tecnológicos y otros no, que implicarán distintas áreas y funciones.

 

Cuando lanzamos un producto nuevo también hacemos operaciones piloto.

Cuando trabajas conmigo, los piloto tienen la misma utilidad para evaluar los resultados y sacar aprendizaje. 

También te aconsejo aplicar intervenciones con proyectos con los que puedas obtener buenos resultados en el corto plazo, a fin de que las personas de tu organización crean en su efectividad y que el proceso de cambio va por buen camino.

 

Voy entendiendo, necesito manejar el miedo, tener un equipo para el cambio con las 4 Cs, hacer un análisis sobre el diseño del negocio, la gestión que tengo con el cliente, encontrar nuevas formas de generar valor y reconstruir la organización para que sirva al cliente. Ello con la ayuda de mi equipo y a través de un plan estratégico de intervención. ¿Qué pasa con los resultados que obtengamos?

Los resultados los mides y los compartes con tu equipo, con los mandos medios (no te olvides de ellos), con tu gente y siempre también con los de fuera: los clientes, colaboradores externos, socios. El resultado de compartir la información es que todos se sentirán partícipes y surgirán conclusiones, con nuevas dificultades o nuevas oportunidades. Y el ciclo empieza de nuevo. El acto de innovar nunca se para mientras tengamos problemas que resolver.

 

¿Parece que le has puesto énfasis a los mandos medios?

Cuando hay mandos medios es importante conseguir su compromiso, porque son el nexo entre la estrategia del cambio y el día a día. Si ellos tienen una actitud favorable al cambio te ayudarán a suplir deficiencias y errores en tu planificación. Con una actitud negativa, pueden obstaculizar y dejar reducidas a cero las mejores estrategias y la planificación más elaborada.

 

Entonces nos los tendremos que ganar porque según entiendo nos pueden abrir o cerrar las posibilidades de transformación. ¿Qué pasa si no consigo su compromiso o el de otras personas en la empresa?

Antes de hablar de las resistencias al cambio, es importante te asegures de explicar a todos los implicados qué supone el proceso de cambio que quieres implementar. Tienes que preparar y trabajar con tu equipo y con tus consultores externos unas cuestiones básicas que son las siguientes:

¿Qué van a obtener las personas con el cambio?  Es la base para poder construir la estrategia de comunicación, la generación de compromiso y vencer las resistencias.

¿Qué vas a pedir a las personas que hagan?  Cómo les afecta el cambio, qué tipo de acciones, esfuerzos o renuncias les vas a solicitar, cómo van a verse afectados.

A priori ¿qué posicionamiento crees que van a tener frente al cambio? ¿van a estar a favor? ¿en contra? ¿creen que van a salir ganando o perdiendo?

 

Entiendo la importancia de preparar estas preguntas. Antes has hablado de hacer una declaración del cambio a toda la organización.

Así es y te aconsejo leas este post sobre lo que implica hacer una declaración del cambio. Lógicamente no puedes preparar ninguna declaración sin antes haber trabajado estas preguntas que te he dicho.

 

¿Cómo manejaremos las resistencias de la gente a pesar de todo?

Las primeras resistencias que tienes que vencer son las de tu propio equipo. Recuerda que tiene que estar cohesionado y con una visión inequívoca sobre el impacto del cambio. En general las resistencias hay que comprenderlas para luego gestionarlas. La resistencia al cambio es un fenómeno natural cuya raíz más profunda es el sentimiento de pérdida. Pueden ser sentimientos de pérdida individuales o colectivas.

 

Aquí vuelve a aparecer el miedo ¿no es así? ¿Cuáles son los principales sentimientos de pérdida individuales?

Miedo ante la pérdida de lo conocido, de determinadas comodidades, de status, de poder, económica, de amistad…

 

¿Y las principales resistencias colectivas?

Miedo ante la pérdida de identidad de grupo, de sus líderes, de su posicionamiento dentro de la organización, de perder estructuras y funciones conocidas, de acceder a determinados recursos, de valores de grupo…

 

¿Y puede ocurrir que haya resistencias por no querer mantenerse igual, quiero decir que lo que la organización quiera realmente sea cambiar?

Así es, puede ocurrir. Un cambio por bueno que sea siempre producirá resistencias de algún tipo. En términos generales unos lo aceptarán y otros lo verán como amenaza. Cada contexto tiene sus peculiaridades. Por ejemplo, puedes evaluar el clima de tu organización y determinar el grado de satisfacción de las personas y si anhelan cambios. Por otra parte tienes que  adaptarte a las necesidades digitales que tu mercado solicite. Tus clientes están queriendo cambios.

 

Nos pasa en la contratación de personas. Hace un tiempo contratamos un chico muy capaz para el área de informática y nos decía que en la empresa no teníamos coeficiente digital.

Si vas a querer atraer buen talento vas a necesitar entender cómo influye en ello el diseño de tu organización. Ya sabes que no se trata sólo de reemplazar esos viejos PC que tienes, sino de cambiar la cultura de empresa, la mentalidad, la forma de liderar. 

 

Photo by Matt Artz on Unsplash

 

¡Vaya, menudo panorama el de las resistencias! Por eso me aconsejaste conocer el posicionamiento a priori de todo el mundo ante el cambio.

Conocer a priori el posicionamiento de las personas te permitirá diseñar la estrategia más adecuada para gestionar las resistencias. 

 

Pero si uno quisiera imponer el cambio en su empresa porque uno lo decide, porque es el dueño, sin tanta gestión de las resistencias ¿qué pasaría?

Puedes hacerlo pero tendrás que hacer frente a las consecuencias. Si la gente no entiende el cambio como algo beneficioso te puedes encontrar en situaciones extremas incluso de sabotaje, huelga y protestas. Esto es el caso más extremo. Pero si se muestran apáticos e indiferentes tampoco te conviene ni es buena señal.

 

¿Cuál es el grado de aceptación ideal frente al cambio?

De menos a más lo ideal es pasar sucesivamente del grado de aceptación, al de apoyo, cooperación hasta llegar al de identificación plena con el proyecto de cambio y sus beneficios. Si te mueves en este baremo el cambio será exitoso.

 

¿Cómo lo podemos conseguir?

Según el análisis que hayas hecho a priori del estado de las resistencias, harás el diseño de las medidas incluidas en tu plan estratégico de cambio. Las medidas más utilizadas son la comunicación, la capacitación, dar apoyo, la cooperación, la negociación y la generación de un sentido de urgencia para movilizar las energías de las personas hacia un cambio que se supone que vale la pena.

 

Creo que comunicar bien es una de las mejores medidas para convencer y transmitir un proyecto de cambio, y de paso conseguir adeptos ¿no es así?

El objetivo de la comunicación es reducir la posible ansiedad e incertidumbre, aportando certeza y previsibilidad en el proceso de transformación. A través de los medios adecuados tendrás que diseñar y transmitir mensajes potentes como:

  •  Cuál es el sentido estratégico del cambio:   

Por qué y para qué. Qué está ocurriendo en el entorno, qué ocurre dentro de la organización, qué ocurre si no hacemos nada, qué vamos a lograr con el cambio. Dar una visión.

  •  Qué implicaciones estructurales tiene:   

Cómo va a afectar a la organización, a la estructura y a los procesos.

  •  Qué implicaciones profesionales tiene:   

Cómo va a afectar a las personas. Qué cambios de rol van a ser necesarios, qué esfuerzos, qué renuncias, qué recompensas.

  •  Cómo va a ser el proceso:   

Cuáles van a ser las fases, los hitos más importantes, el calendario previsto.

 

¿O sea que esto de comunicar no va de enviar unos cuantos correos al personal y una reunión general?

Implica mucho más que eso que dices. 

Debes cuidar el contenido, los canales y los formatos. 

Asegúrate que la comunicación sea clara, atractiva e integral, conforme al Plan.

Con ayuda de expertos de marketing crea conceptos vinculantes con los objetivos a lograr. Para ello se puedes diseñar piezas de comunicación, endomarketing y utilizar formatos digitales para una comunicación más atractiva y seductora.

La comunicación te permitirá contrarrestar con efectividad los rumores y neutralizarlos con la credibilidad de una información consistente.  

Asegúrate que haya coherencia total entre los mensajes oficiales y los que circulan por la empresa o en el exterior.

Con una buena comunicación conseguirás que las personas adopten el rol deseado.

 

¿A qué te refieres con el rol? ¿Puedes ser más explícito Cambio?

Tiene que ver con el rol que las personas asumen frente a un proceso de cambio. Hay cuatro roles principales:

  • Rol deseado.  ¿Qué es lo que esperamos de las personas en la implementación y puesta en marcha del cambio? ¿Qué conductas, actitudes y competencias?
  • Rol percibido.  ¿Qué han entendido las personas que se espera de ellas?
  • Rol aceptado.  ¿Qué es lo que realmente se comparte y acepta del proceso de cambio?
  • Rol realizado. ¿Qué es lo que efectivamente se va a poner en la práctica?

 

 

Photo by Annie Spratt on Unsplash

 

 

La verdad Cambio es que quiero hacer un buen trabajo contigo y tengo decidido buscar un consultor con experiencia en tu gestión para que nos ayude. ¿Qué fases y actividades debería incluir un plan estratégico del cambio?

No tengo mucho tiempo, pero voy a hacerte una síntesis:

 

Fase 1: Levantas información

Esta etapa debe conducirte a un levantamiento de información con los principales agentes implicados, sobre la situación de partida en la que te encuentras. 

Fase 2: Analizas la información y haces un diagnóstico

Con toda la información recogida pasarás a un análisis concienzudo.

Fase 3: Obtienes una visión inicial del cambio

En esta etapa construyes una primera visión del cambio a implementar. Defines un mensaje claro de lo que quieres conseguir y el propósito central del cambio. Tienes que establecer las metas a conseguir (pocas y movilizadoras). Consigues el compromiso de los mandos medios para la implementación. Debes identificar proyectos concretos de transformación y establecer hitos de resultados concretos.

Fase 4: Creas una estrategia y primer plan de intervención

Se definen las líneas estratégicas a seguir y se diseña un primer plan ordenado de Intervención. Se determinan si se pueden obtener resultados rápidos y convincentes de cambio. Cuándo y a quiénes se van a efectuar las intervenciones. Se crea una estrategia preliminar de comunicación. Se diseña un Plan de Intervención. Defines las grandes etapas e hitos del plan. Ultimas un presupuesto de aproximación. Defines una cartera de proyectos de intervención. Tienes que definir instancias de comunicación y reuniones para la retroalimentación. Te aseguras del involucramiento de los líderes. Defines un plan preliminar de riesgos posibles que puedan obstaculizar el Plan. Evaluas los riesgos con planes de mitigación o contingencia. Obtienes el consenso del plan con los “stakeholders” implicados.

Fase 5: Diseño del Plan definitivo junto con el Plan de comunicación

Se definen las intervenciones propiamente dichas, formatos, detalle de recursos, plazos y responsables en cada caso. Programación de actividades donde se asegure la comunicación, diálogo permanente y retroalimentación. Planificación de las “Quick Wins” a conseguir. Plan de Gestión del Plan: presentación de informes del estado de avance, indicadores, obstáculos aparecidos, anticipación riesgos y mitigación de éstos.

Definición Organización: Estructuración Comité del Proyecto. Objetivos. Códigos claros de actuación para el Equipo que integra el Comité del Proyecto. Reuniones de información.

Fase 6: Implementación del Plan

Se hace la puesta en marcha de las intervenciones y todos los proyectos contenidos en el Plan. 

La evaluación del impacto de los proyectos llevados a cabo.

Se planifican las instancias para el aseguramiento del mejoramiento continuo.

 

¿Puedes decirme Cambio algo más que no te haya preguntado?

Podría contarte muchísimas cosas más, pero no hay tiempo ahora, tengo que ir a trabajar. Pero me gustaría decirte que consideres gestionar con cuidado algunas situaciones individuales, porque los procesos de cambio pueden implicar situaciones dolorosas para algunas personas. Tienes que saber siempre gestionarlas con profesionalismo y calidad humana.

 

Muchas gracias Cambio por los consejos. Ahora sí, para terminar la entrevista la última pregunta, cuándo debería empezar con el proyecto de transformación y cambio en mi empresa?

Empieza cuando quieras. Pero recuerda que hemos hablado del sentido de urgencia que tienes que transmitir a toda la organización. Pide ayuda. Hay buen talento autónomo que puede trabajar contigo. Te vendré a visitar más a menudo. Me has caido bien. Si no me gestionas pronto ya sabes lo que pasará. Recuerda ir paso a paso. Te deseo siempre lo mejor.

 

Aquí, como ves, has de correr tanto como puedas para permanecer en el mismo sitio. Si quieres llegar a alguna parte tienes que correr deprisa, al menos el doble de rápido”.

 (Lewis Carrol – Alicia en el País de las Maravillas).

 


 

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