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Ferran Pi Roca
21/05/2021
Profesionales especialistas No hay comentarios

¿Cumplimos las expectativas?

 

Prestaciones y expectativas

Si tus clientes quedan más que satisfechos por el servicio recibido, es que la prestación recibida ha sido mayor a sus expectativas. La calificaron de excelente calidad.

 

En ocasiones se comete el error de definir la calidad por criterios internos de la organización. Lo correcto sería definir la calidad en función de cómo la perciben los clientes en el momento de la prestación

 

Esa percepción puede clasificarse en escala: de un nivel máximo de deleite, donde el cliente ha recibido mucho más de lo esperado, a pasar por niveles intermedios hasta llegar al peor de todos, el de desesperación, donde las expectativas del cliente han sido del todo ignoradas.

 

La buena gestión de estos dos elementos: prestación y expectativas, es la que permite generar una alta percepción del servicio prestado.

Claro está que las expectativas de los clientes hay que investigarlas y no suponerlas. Por ejemplo, ¿Qué entienden los clientes por criterios como son la fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, seguridad, comunicación, entrega, amabilidad, etc?

 

“Calidad” deja de ser un término ambiguo, o una palabra bonita, y pasa a ser algo consistente y con sentido, cuando se implantan dos cosas:

 

  • Unos estándares de calidad de servicio aplicables a todos los puntos de contacto con el cliente de la cadena de valor, virtuales y presenciales.
  • Medidas, directrices concretas y acciones específicas de cómo actuar y generar una buena experiencia al usuario y en cada circunstancia, dirigidas a nuestros colaboradores y equipos, tengan o no un contacto directo con el cliente, y que permitan superar las expectativas del cliente.

 

 

Datos para superar las expectativas

Por la mala experiencia del cliente, se puede hundir una reputación de años en una hora. Cuidar la experiencia del cliente y superar sus expectativas ha sido una estrategia útil para diferenciarse e impulsar el crecimiento de muchas marcas. Gracias al Big Data se pueden hacer programas relacionales para los clientes clasificados no sólo por segmentos, sino personalizados uno a uno. Un ejemplo de ello es la empresa La Sirena: Francesc Casabella nos lo cuenta en su libro.

 

El análisis de datos es esencial. Instaurar un sistema de inteligencia de datos para conocer lo que compran, quieren y opinan los clientes. Se necesitan tomar decisiones y para ello nos preguntaremos:

¿Quién es nuestro Cliente? ¿Qué motiva a nuestros clientes? ¿Qué le pide un cliente que haga nuestro producto o servicio? ¿Qué datos necesitamos? ¿Quién los analizará? ¿Con qué frecuencia? ¿Qué tipo de gobierno de datos queremos? ¿Qué decisiones necesitamos tomar?…

 

Además del sistema de inteligencia de datos, podemos hacer algo complementario: llamar a un cliente, sin motivo, y preguntarle: ¿Cómo va todo? ¿En qué puedo ayudar? ¿Cumplimos sus expectativas? Después, nos ponemos a escuchar…y tomar nota. 

 

Personas para superar las expectativas

Con todo lo anterior, lo más prioritario son las personas de nuestra organización. De hecho las personas lo son todo cuando de excelencia se trata. Sin personas comprometidas e involucradas no se construye ninguna excelencia.

Aunque diseñes los mejores servicios, tareas y experiencias y las integres en un diseño de gestión omnicanal, y tengas muy buenas herramientas de obtención y análisis de datos, necesitas personas con la camiseta puesta que mueven el engranaje.

Empleados contentos, clientes contentos. ¿Quieres poner al cliente primero? Pon a tus empleados primero e invierte en ellos.

 

Como en la vida, hacer negocios se reduce a cómo haces sentir a la gente. A la gente de dentro y la de fuera. Así de sencillo y complicado a la vez.

 

¿Por qué no empezar a ser amables? Platón decía: “Sé amable, porque todas las personas con las que te encuentras están librando una gran batalla”. Es un poco esquizofrénico ser amables con los clientes y no con nuestros empleados. Con el tiempo no será rentable. 

 

Si somos amables, aunque sea un poco más, marcamos una gran diferencia.

 

“Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que, cuando la gente lo vea, quiera volver y verlo hacer de nuevo y quieran traer a otros para mostrarles lo bien que lo haces” (Walt Disney).

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